برداشت از کیفیت (Perceived Quality)

کیفیت ادراکی عبارت است از ادراک مشتری از تمامی مزایا و کیفیت محصول یا خدمت با توجه به یک هدف خاص و با درنظرداشتن گزینه‌های مختلف (Zeithmal,1988).

کیفیت ادراکی دارای دو بعد کیفیت محصول وکیفیت خدمات می باشد؛ و برای هریک ابعادی را تعیین می‌کند. ابعاد محصول عبارتند از عملکرد اجزا، سازگاری اجزا بایکدیگر، قابل اعتمادبودن، بادوام بودن، متناسب بودن وکامل بودن. ابعاد خدمت نیز عبارتند از: انعطاف پذیربودن، قابل اعتمادبودن، شایستگی، تفاهم وهمدلی(Aaker,1991).